Eeltutvustus

На сегодняшний день обслуживание клиентов является не только важной темой, но критическим умением получить, сохранить и выстроить долгосрочные отношения с клиентами. Поэтому требования к умениям сотрудников в данной сфере достаточно высоки.

Eesmärk

Цель обучения

Участники курса получают понимание сути процесса обслуживания, умеют вести переписку и телефонные разговоры с клиентами, умеют наладить взаимодействие в конфликтных ситуациях.

Sihtrühm

Целевая группа

Участники, кто по роду деятельности сталкивается с  обслуживанием клиентов. Также люди, планирующие работать в сфере обслуживания клиентов.

Teemad

Темы

•    Общие понятия обслуживания и организации обслуживания.  
Клиент. Ориентация на клиента. Критерии хорошего обслуживания. Стандарты обслуживания. Требования к обслуживающему  и контактному персоналу.
Практические групповые задания: выявление критериев хорошего обслуживания.
•    Необходимые навыки для качественного обслуживания.
Навыки, необходимые в обслуживании. Активное слушание. Язык принятия. Общение с клиентом. Этика и этикет. Встреча клиента. Установление контакта с клиентом. Особенности обслуживания по электронной почте и Интернету. Особенности обслуживания по телефону. Послепродажное обслуживание клиента.
Практические задания на фразы языка принятия, на составление мейлов и на алгоритм телефонных бесед.
•    Предотвращение конфликтных ситуаций в обслуживании. Организация обслуживания.
Модели поведения в конфликте. Профилактика и разрешение конфликтов. Анти стрессовая профилактика обслуживающего персонала. Организация обслуживания.
•    Зачетное задание – разбор кейсов по организации обслуживания.

Aeg ja maht

Время и объем

20.-21.04.2012 c 10.00 до 15.30
12  академических часов (два раза по 6 академических часов)

Программа:
10.00 - 11.30 семинар
11.30 - 11.45 кофейная пауза
11.45 - 13.00 семинар
13.00 - 13.45 обед
13.45- 15.30 семинар

Toimumiskoht

Место

Семинар состоится  в  конференц-зале отеля Clarion Hotel Euroopa, по адресу  Paadi 5, II этаже

Koolitajad

Лектор


Курс проводит Марина Наппа
Марина имеет собственный многогранный опыт в сфере обслуживания клиентов, более десяти лет обучает и консультирует людей в сфере маркетинга и пркладной психологии.
Марина имеет психологическое образование и степень магистра экономических наук в сфере маркетинга и управления.
Преподает в Эстонской Высшей Школе Предпринимательства Майнор, реализует личные проекты и сотрудничает со многими предприятиями и обучающими фирмами.

Meetodid

Метод обучения

курс построен на интерактивных методах, где теоретические знания закрепляются практическими заданиями, основанными на реальных ситуациях обслуживания.

Maksumus

Стоимость

Если зарегистрироваться до 06 апреля: 230€ + НСО
После 06 марта : 250€ + НСО

Maksumus sisaldab

Стоимость включает

Обучение, учебный материал, кофейная пауза, обед.

Tasumine

Оплата

После регистрации на обучение мы посылаем Вам подтверждение и чек, который нужно оплатить на счет Addenda ОÜ: 333037710001, Danske Bank A/S Eesti filiaal.

Loobumine

Отказ от обучения

Об отказе от обучения, необходимо сообщить писъменно за 2 рабочего дня до начала обучения, при более позднем отказе оплате подлежит 100 % от стоимости обучения

Registreerimine ja lisainfo

Регистрация
Зарегистрироваться на курсы можно на нашей странице в интернете, по телефону или по электронной почте.

Дополнительная информация

Diana Nõmmik,
Addenda Koolitus ja Konsultatsioonid
tel +372 58 09 14 04; +372 664 64 20
diana.nommik@addenda.ee