Eeltutvustus

Raske klient nõuab klienditeenindajalt tavapärasest rohkem tähelepanu ja mõistmist. Raske kliendi definitsioon on siiski laiem ning ettevõttel on vajalik teadvustada raske kliendi tekkimise põhjused, mis võivad olla ettevõtte enda tegevustest ja klienditeenindajatest põhjustatud. Samas, kui klient osutub oodatust keerulisemaks, on vaja klienditeenindajal teada erinevaid võtteis, kuidas ennast kehtestada, kaitsta ettevõtte au ning säilitada tasakaal kliendiga suhtlemise situatsioonis.

Eesmärk

Täiendada teenindusalaseid teadmisi ja arendada kliendikeskse teenindamise oskusi juhuks, kui vastas on ärritunud või ebameeldiv klient.

Koolitusel osalenud:
•    tunnevad teeninduse põhimõtteid ja kliendi rahulolu mõjutavaid tegureid ning oskavad neid oma töös kasutada;
•    on võimelised lahendama probleem- ja konfliktsituatsioone;
•    teavad konflikti situatsioonis toimivaid mudeleid ja suudavad ennast kehtestada rasketes suhtesituatsioonides.

Sihtrühm

Klienditeenindajad, klienditeeninduse eest vastutavad töötajad.

Teemad

•    Rakse kliendi tekkimise põhjustajad. Kui palju on võimalik eelnevalt protsesse muutes vältida raskeid kliendisuhteid või konfliktsituatsioone?
•    Raske klient ja erinevad teenindussituatsioonid. Erinevad klienditüübid ja käitumismudelid. Kuidas suhelda erinevate klienditüüpidega?
•    Raske kliendi situatsioonide analüüs ja järelduste tegemine. Võimalike tüüpstsenaariumide väljatöötamine.
•    Raske kliendiga toimetulemiseks olulised oskused - kuulamine, argumenteerimine, verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine.
•    Konfliktsituatsioonid teenindamisel ja konfliktilahenduse strateegiad.
•    Enesekehtestamine teeninduses.
•    NLP mudelite kasutamine kliendierinevuste määratlemisel ja käitumisel.
•    Nõuandeid telefoniteeninduseks raske kliendiga suhtlemisel.

Klienditeenindusalaseid koolitusi pakume ka sisekoolitusena. Programmi koostame vastavalt koolituse tellija soovile ja vajadustele.

Aeg ja maht

18. september 2012  kell 10.00- 15.30
(6 akadeemilist tundi)

Toimumiskoht

Tammsaare Ärikeskus II korrus, Tammsaare tee 47, Tallinn

Koolitajad

Virve Roosimägi  on  Addenda OÜ tegevjuht ja koolitaja, MA juhtimises on ta saanud Tallinna Tehnikaülikoolist. Professionaalset klienditeenindust peab Virve asutuses üheks olulisemaks  võtmeks efektiivsuse suurendamisel. Peamised klienditeeninduse nipid on Virve ammutanud paljudest välisriikidest. Raske kliendi teemal on Virve koolitanud viimased 9 aastat ja siinkohal peab oluliseks kolme küsimust, et kas raskeid kliente toodavad organisatsioonid, klienditeenindajad isiklikult või kliendid loovad klienditeenindajatele keerulisi olukordi sõltuvalt nende emotsioonist ja hetketundest. Samas võib olla võimalik, et kogu teenindusprotsess on vajalik läbi vaadata, et tuvastada peamised põhjused raskete klienditeeninduse situatsioonide tekkimisel.

Meetodid

Interaktiivne seminar rohkete rühmaharjutustega, individuaalsed harjutused ja ülesanded.

Maksumus

Registreerides kuni 04. septembrini on soodushind 109€ + 20% km, hilisematele registreerijatele tavahind 135€ + 20% km.

Hinnasoodustus -10% kehtib kahele ja enamale osalejale ühest organisatsioonist.

Maksumus sisaldab

Praktilisi teadmisi ja oskusi, mida saab kohe rakendada, õppematerjale, kohvipause ja lõunat.

Tasumine

Koolituse tellimise järgselt saadame Teile kinnituse koolitusel osalemise kohta ja koolitusarve, mille tasumist ootame Addenda OÜ arveldusarvele 333037710001 Danske Bank A/S Eesti filiaali.

Loobumine

Koolituse loobumisel palun teatada kirjalikult vähemalt 2 tööpäeva enne koolituse toimumist, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.

Registreerimine ja lisainfo

Diana Nõmmik, koolitusjuht
Addenda Koolitus ja Konsultatsioonid
tel + 372 664 64 20; +372 58 09 14 04                  
diana.nommik@addenda.ee