Koolituse eesmärk: Koolituse eesmärgiks on õppida mõistma tegureid, mis eristavad häid teenindajaid keskpärastest. Samuti on eesmärgiks parandada osalejate suhtlemisoskust keerulistes teenindussituatsioonides, anda osalejatele uusi teadmisi nii eduka suhtlemise põhimõtetest, telefonisuhtlemise eripäradest kui ka enesekehtestamisest ning konfliktidega toimetulekust.

Koolituse sisu

 I moodul: praktiline klienditeenindus, mille eesmärk on anda ülevaade klienditeeninduse olemusest, teenindaja rollist ning hea klienditeenindaja hoiakutest ja väärtushinnangutest. Suunata osalejaid mõistma oma rolli sisekliendi teenindajana ning orienteerida neid oma kolleegide (klientide) ootuste ja vajaduste mõistmisest lähtuvale koostööle.

 Koolitusteemad:

• Teenindaja/ suhtleja roll
• Teeninduse/ suhtluse kvaliteet
• Raske klient ja konfliktsituatsioonid teenindamisel/ suhtlemisel
• Kuidas suhelda, kui vastas on klient, kes on teie jaoks teatud põhjustel ebameeldiv
• Konfliktilahenduse strateegiad
• Suhtlemisoskuste arendamine

II moodul: telefonisuhtluse koolitus, mille eesmärgiks on õpetada efektiivset suhtlemist telefoni teel ning käsitletakse telefonikontakti eripärasid.

Koolitusteemad:

• Telefonile vastamine, kõne alustamine, häälestumine vestluspartnerile
• Teenindusvalmidus, telefonikõne ettevalmistamine, vestluse juhtimine
• Telefonikontakti eripärad
• Hääle tonaalsus, tempo, kõne sisu
• Konfliktsituatsioonid telefonisuhtlusel, kaebuste lahendamine telefoni teel
• Kõne lõpetamine

III moodul: enesekehtestamine ja –juhtimine. Antakse teadmised enesekehtestamise mõtteviisist ja hoiakutest klienditeeninduses. Rollimängude kaudu käsitletakse toimetulekut problemaatilise kliendiga suheldes ning konfliktisituatsioonis.

Koolitusteemad:

• Väärtused ja hoiakud suhtlemise alusena
• Käitumisstiilid ja nende valik lähtuvalt olukorrast
• Suhtlemistüübid ja nende suhtlemisstiiliga toimetulek, suhtlemistõkked
• Enesekehtestamise verbaalsed ja mitteverbaalsed komponendid
• Enesekehtestamine: alistuv, agressiivne, kehtestav käitumine
• Võitja – võitja mudel, kahepoolse kasu printsiip suhtlemisel
• Enesekehtestamise protsess (kaudne sõnum, sina – sõnum, mina – sõnum)
• Inimeste arusaamad, veendumused ja väärtushinnangud
• Küsimisoskus – õige info saamiseks küsi õigeid küsimusi
• Kuidas kritiseerida ja kuidas suhtuda kriitikasse
• Konfliktide juhtimine, lahendamine ja nendega toimetulek
• Probleemide lahendamise stiilid
• Probleemilahendusstrateegia
• Mõtlemisvead ja mõtlemisoskused konflikti lahendamisel

Koolitusmeetodid, vorm: Koolitus toimub aktiivõppe vormis, kus uute teadmiste omandamine on põimitud arutelude ja aktiivset osalemist võimaldavate harjutustega. Meetoditeks on rühmatööd, rollimängud ja interaktiivsed lühiloengud. Metoodika aitab parimal võimalikul viisil saavutada koolituse eesmärki ja oodatavaid tulemusi.

Oodatav tulemus: Treeningu tulemusena mõistavad osalejad paremini klienditeeninduse olemust ja teenindaja rolli, kaastöötajate erinevaid ootusi, vajadusi ja soove. Oskavad alustada suhtluskontakti, luua endast positiivset muljet. Paraneb telefonisuhtluskvaliteet. Koolituse läbinud suudavad paremini analüüsida enda ja teiste (eelkõige kaastöötajate) käitumist ning valida efektiivsemaid suhtlemisstrateegiaid, sh konfliktisituatsioonis.

Õppematerjalid: Koolitusel osalejad saavad koolituseks spetsiaalselt väljatöötatud õppematerjalid. Õppematerjalid sisaldavad slaide ja muid materjale ning viiteid täiendavale lugemismaterjalile.  Materjalid on paberkandjal A4 formaadis ning köidetud kiirköitjasse. Igale osalejale on kirjutamiseks pastapliiats. Koolitusmaterjale on võimalik saada ka elektroonselt, andes sellest Addenda esindajale teada eelnevalt või peale koolituse läbiviimist.

Ettevalmistavad tegevused: Koolitusel osalejad teevad enne koolitust läbi Internetipõhise testi, mille tulemusel lektor keskendub osalejatele kõige vajalikumatele teemadele ning vajadusel lisab teemasid esialgselt pakutud koolitusprogrammi.

Koolituse maht: Ühe grupi koolitus kestab 3 moodulit.

• I ja II koolitusmoodul - 4 akadeemilist tundi
• III koolitusmoodul - 6 akadeemilist tundi

Kokku 14 akadeemilist tundi.

Toimumise aeg ja koht: Kokkuleppel