Sisekoolitus - Klienditeeninduse juhtimine ja teenindusstandardi koostamine
Registreeri koolitusele
Eeltutvustus
Ettevõtte visiooni ja väärtused loob ettevõtte juht, kuid nende väärtuste kandjaks on iga ettevõtte töötaja. Algselt kirja pandud väärtused ei pruugi siiski jõuda töötajani ning seetõttu puutub klient ettevõttesse tulles tihti kokku töötaja hoiakute ja väärtustega, mis ei loo ettevõttele lisandväärtust.
Seminaril keskendutakse peamiselt juhi või teenindusjuhi rollile ettevõttes klienditeeninduskultuuri loomisel.
Teadlik klient ootab perfektset teenust, millele vastamine on ettevõtluse tulevik.
Eesmärk
Koolituse peamine eesmärk on koolitada teeninduse eest vastutavaid juhte koolitama oma ettevõtte teenindajaid paremate tulemuste saavutamiseks.
Sihtrühm
Väikeste ja keskmiste ettevõtete juhid, teenindusjuhid, müügijuhid.
Teemad
09.30 - 10.00 Kogunemine ja hommikukohv
10.00 - 10.15 Tutvumine osalejatega ja päeva formaadi ning teemade tutvustamine
10.15 - 11.30
Klienditeeninduse põhimõtted täna
- Visioonist ja missioonist lähtuv mõtteviis, eesmärgistatud hoiakud.
- Väärtushinnangute ja organisatsiooni kultuuri mõju klienditeenindusele
Koostöö töötajaga ühise ettevõtte kuvandi loomisel
- Klienditeenindus kui üks osa ettevõtte protsessidest? Klienditeenindaja roll ettevõtte protsessis.
- Klienditeenindaja hoiakud ja sellest tulenevad erinevad käitumis- ja teenindusstiilid.
- Kliendi ootustele vastava teenindamise saavutamine ja ettevõtte kasu suurendamine.
- Väärtuste ja hoiakute analüüs ja "müümine" teenindajale.
Meetodid:
- Rühmatöö „Kuidas kaasata klienditeenindajad läbi väärtuste tajumise ja seoste loomisse eheda klienditeenindusega paremate tulemuste saavutamiseks“, rühmatöö viiakse läbi liivakella meetodil. Diskussioon rühmatööde tulemuste teemal.
11.30 - 11.45 Kohvipaus
11.45 - 13.15
- Klienditeenindajale suhtlemise õpetamine, erinevad metoodikad sh NLP; coaching jne.
- Kuidas teenindajad saavad paremini hakkama emotsioonidega pärast raske kliendiga suhtlemist?
- Kuidas mõista klienti paremini?
- Klienditeenindaja hoiakute ja kehakeele tajumine ja kontrollimine.
- Lihtsad võtted klientide võitmiseks ja rahulolu saavutamiseks.
Meetodid:
- Harjutused suhtlemise õpetamise metoodikate rakendamise kohta.
13.15 - 14.00 Lõuna
14.00 - 15.30
- Teenindusstandardi praktiline koostamine valminud standardi näitel
- Teenindusstandardi kitsaskohad ja probleemid
- Teenindusstandardi rakendamine organisatsioonis
Meetodid:
Arutelu teenindusstandardi koostamise kohta
Meetodid
Lühiloengud, erinevatel meetoditel rühmatööd, arutelud, näited.
Lisainfo
Koolituskava kohendatakse vastavalt tellija vajadustele ja soovidele. Koolituse aeg, maht, toimumiskoht ja grupisuurus lepitakse kokku koolituse tellijaga sõltuvalt täpsest lähteülesandest.
Lisainfot jagab meelsasti

Diana Nõmmik
+ 372 580 91 404 | + 372 670 66 06
diana.nommik@addenda.ee
Registreeri koolitusele