Sisekoolitus - Klienditeeninduse juhtimine ja teenindusstandardi koostamine

Eeltutvustus

Ettevõtte visiooni ja väärtused loob ettevõtte juht, kuid nende väärtuste kandjaks on iga ettevõtte töötaja. Algselt kirja pandud väärtused ei pruugi siiski jõuda töötajani ning seetõttu puutub klient ettevõttesse tulles tihti kokku töötaja hoiakute ja väärtustega, mis ei loo ettevõttele lisandväärtust.

Seminaril keskendutakse peamiselt juhi või teenindusjuhi rollile ettevõttes klienditeeninduskultuuri loomisel.
Teadlik klient ootab perfektset teenust, millele vastamine on ettevõtluse tulevik.

Eesmärk

Koolituse peamine eesmärk on koolitada teeninduse eest vastutavaid juhte koolitama oma ettevõtte teenindajaid paremate tulemuste saavutamiseks.

Sihtrühm

Väikeste ja keskmiste ettevõtete juhid, teenindusjuhid, müügijuhid.

Teemad

09.30 - 10.00 Kogunemine ja hommikukohv 

10.00 - 10.15 Tutvumine osalejatega ja päeva formaadi ning teemade tutvustamine
10.15 - 11.30

Klienditeeninduse põhimõtted täna

• Visioonist ja missioonist lähtuv mõtteviis, eesmärgistatud hoiakud.
• Väärtushinnangute ja organisatsiooni kultuuri mõju klienditeenindusele

Koostöö töötajaga ühise ettevõtte kuvandi loomisel

• Klienditeenindus kui üks osa ettevõtte protsessidest? Klienditeenindaja roll ettevõtte protsessis. 
• Klienditeenindaja hoiakud ja sellest tulenevad erinevad käitumis- ja teenindusstiilid.
• Kliendi ootustele vastava teenindamise saavutamine ja ettevõtte kasu suurendamine.
• Väärtuste ja hoiakute analüüs ja "müümine"  teenindajale.

 Meetodid:

• Rühmatöö „Kuidas kaasata klienditeenindajad läbi väärtuste tajumise ja seoste loomisse eheda klienditeenindusega paremate tulemuste saavutamiseks“, rühmatöö viiakse läbi liivakella meetodil. Diskussioon rühmatööde tulemuste teemal.

11.30 - 11.45 Kohvipaus

11.45 - 13.15

• Klienditeenindajale suhtlemise õpetamine, erinevad metoodikad sh NLP; coaching jne.
• Kuidas teenindajad saavad paremini hakkama emotsioonidega pärast raske kliendiga suhtlemist?
• Kuidas mõista klienti paremini?
• Klienditeenindaja hoiakute ja kehakeele tajumine ja kontrollimine.
• Lihtsad võtted klientide võitmiseks ja rahulolu saavutamiseks.

 Meetodid:

• Harjutused suhtlemise õpetamise metoodikate rakendamise kohta.

 13.15 - 14.00 Lõuna

14.00 - 15.30 


• Teenindusstandardi praktiline koostamine valminud standardi näitel
• Teenindusstandardi kitsaskohad ja probleemid 
• Teenindusstandardi rakendamine organisatsioonis

Meetodid:

Arutelu teenindusstandardi koostamise kohta

Koolitajad

Virve Roosimägi on veendunud, et juhtidel on aeg pöörata tähelepanu kliendikeskse teeninduse võtmeteguritele, et kanda ettevõtte väärtusi ja tõsta efektiivsust. Peamised teeninduse nipid on särasilmne Virve ammutanud paljudest välisriikidest. Viimase kümne aasta jooksul on ta jaganud oma teadmisi erinevates ettevõtetes, keskendudes konkreetsetele kitsaskohtadele, mis on ilmnenud eelanalüüside põhjal.

Meetodid

Lühiloengud, erinevatel meetoditel rühmatööd, arutelud, näited.

Lisainfo

Koolituskava kohendatakse vastavalt tellija vajadustele ja soovidele. Koolituse aeg, maht, toimumiskoht ja grupisuurus lepitakse kokku koolituse tellijaga sõltuvalt täpsest lähteülesandest.

Lisainfot jagab meelsasti

Diana Nõmmik
+ 372 580 91 404 | + 372 670 66 06
diana.nommik@addenda.ee