Sisekoolitus - Klienditeeninduse juhtimine ja teenindusstandardi koostamine

Eeltutvustus

Ettevõtte visiooni ja väärtused loob ettevõtte juht, kuid nende väärtuste kandjaks on iga ettevõtte töötaja.
Algselt kirja pandud väärtused ei pruugi siiski jõuda töötajani ning seetõttu puutub klient ettevõttesse tulles tihti kokku töötaja hoiakute ja väärtustega, mis ei loo ettevõttele lisandväärtust.
Organisatsiooni klienditeeninduse juhtimisel on suureks toeks teenindusstandardid, mis hõlmavad kõiki kliendi ja organisatsiooni kokkupuuteid erinevates situatsioonides, olgu see vahetu suhtlemine, kirja saatmine, telefoni teel suhtlemine või kliendi kaebuste lahendamine ning kirjeldab vastavaid tegevusi ja hoiakuid. Teenindusstandardid aitavad teenindusmeeskondadel ja juhtidel saavutada paremat teeninduskvaliteeti ning suurendada kliendi rahulolu. 

Teadlik klient ootab perfektset teenust, millele vastamine on ettevõtluse tulevik.

Eesmärk

Koolitusel keskendutakse peamiselt juhi või teenindusjuhi rollile ettevõttes klienditeeninduskultuuri loomisel. Lisaks on eesmärk on õppida koostama teenindusstandardeid ja koolitada teeninduse eest vastutavaid juhte koolitama oma ettevõtte teenindajaid paremate tulemuste saavutamiseks.

Õpitulemustena koolituse läbinu:

• oskab hinnata teenindusstandardi vajalikkust organisatsioonis
• oskab kaardistada puutepunkte kliendi ja organisatsiooni vahel
• koostab organisatsiooni teenindusstandardeid vastavalt organisatsiooni vajadusele
• oskab koolitada kolleege ja suunata neid paremate teenindusalaste tulemuste saavutamisele

Sihtrühm

Väikeste ja keskmiste ettevõtete juhid, teenindusjuhid, müügijuhid.

Teemad

Klienditeeninduse põhimõtted täna

• visioonist ja missioonist lähtuv mõtteviis, eesmärgistatud hoiakud
• väärtushinnangute ja organisatsiooni kultuuri mõju klienditeenindusele
• klienditeenindaja hoiakud ja sellest tulenevad erinevad käitumis- ja teenindusstiilid

Koostöö ühise ettevõtte kuvandi ja teenindusstandardi loomisel

• protsessipõhine klienditeenindus ja klienditeenindaja roll ettevõtte protsessis
• kliendi ootustele vastava teenindamise saavutamine ja seeläbi ettevõtte kasu suurendamine
• väärtuste ja hoiakute analüüs ja teenindusstandardile sisendide leidmine 
• kliendivajaduste määratlemine, puutepunktide kaardistamine
• teenindusstandardi praktilise koostamise alused ja süsteem, valminud standardi näitel
• teenindusstandardi kitsaskohad ja probleemid 
• teenindusstandardi rakendamine organisatsioonis

Koolituse täies mahus läbinud osalenule väljastatakse tõend. Tõendi väljastamise eelduseks on koolitusel osalemine täies mahus ning koolitusarve tasumine. Erandkorras võib osaleja saada koolituse läbimist tõendava dokumendi, kui on läbinud õppekavast vähemalt 80%.

Meetodid

• rühmatööd
• diskussioon rühmatööde tulemuste teemal
• harjutused suhtlemise õpetamise metoodikate rakendamise kohta
• arutelu teenindusstandardi koostamise kohta organisatsioonis

Lisainfo

Koolituskava kohendatakse vastavalt tellija vajadustele ja soovidele. Koolituse aeg, maht, toimumiskoht ja grupisuurus lepitakse kokku koolituse tellijaga sõltuvalt täpsest lähteülesandest.

Lisainfot jagab meelsasti

Diana Nõmmik
+ 372 580 91 404 | + 372 670 66 06
diana.nommik@addenda.ee