Kuidas suhelda ja hakkama saada raske kliendiga?
Eeltutvustus
Hea teenindus on eelkõige suhtlemine! Me võime kehtestada ideaalsed reeglid selle kohta, kuidas käituda kolleegiga, kliendiga, kuidas vastata telefonile, kuidas öelda „EI“ ja üleüldse mida öelda, kuid kui meie teenindus jääb üksnes formaalsele tasandile, siis purunevad suhted nii organisatsiooni välis- kui ka siseklientidega.
Eesmärk
Iga inimese töö tulemuslikkus sõltub ennekõike oskusest suhelda oma kaastöötajate ja klientidega. Oluline on tagada info liikumine: teavet anda ja seda vastu võtta. Selleks on tähtsad kuulamine ja kõnelemine. Kumbki neist pole pelgalt kunst või kaasasündinud anne, vaid õpitav oskus. Oskus, mis saab alguse igaühe eneseanalüüsist, oma tugevuste ja arenguvõimaluste avastamisest, ja sealt edasi saab minna konkreetsete tehnikate ja võtete õppimisele.
Koolituse järgselt:
- Teavad osalejad, mis on hea teeninduse ABC
- paraneb osalejate kuulamis- ja väljendusoskus kolleegide ja teiste klientide suhtlemiseks
- oskavad osalejad toime tulla rasketes teenindussituatsioonides
- paraneb meeskonna koostöö- ja teenindusvalmidus.
Sihtrühm
klienditeenindajad ja teised, kes omavad vahetut kokkupuudet organisatsiooni kleintidega
Teemad
- Raske klient ja erinevad teenindussituatsioonid.
- Kuidas suhelda, kui vastas on nõudlik klient?
- Kuidas suhelda, kui vastas on pahur või lausa vihane klient.
- Konfliktsituatsioonid teenindamisel ja konfliktilahenduse strateegiad.
- Enesekehtestamine teeninduses.
- Suhtlemisoskuste arendamine - kuulamine, argumenteerimine, verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine.
- Nõuandeid telefoniteeninduseks.
|
Aeg ja maht
1. veebruaril 2011, kell 10.00-13.30
Toimumiskoht
Addenda Koolitused nõupidamistesaal,
Tammsaare Ärikeskus, Tammsaare tee 47, II korrusel, Tallinnas.
Koolitajad
Virve Roosimägi ja/ või Kristina Paal, Addenda teeninduse valdkonna eksperid
Meetodid
diskussioon, rühmaülesanded ja harjutused
Maksumus
Registreerides kuni 31.12.2010: 63,27 € + km 20% (990 EEK+ km 20%) ühele osalejale.
Hilisematele registreerujatele 99 € + km 20%, (1549,01 EEK + km20% ) ühele osalejale.
Kahele ja enamale osalejale ühest asutusest kehtib hinnasoodustus -5%.
Maksumus sisaldab
koolituse, kohvipausi ning õppematerjalid.
Tasumine
Koolitusele registreerimise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse koos koolitusarvega, mille tasumist ootame OÜ Addenda arvele 333037710001 Sampo pangas.
Loobumine
Koolitusest loobumisest teatada kirjalikult vähemalt 3 päeva enne koolituse toimumist, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 25% koolituse maksumusest.
Lisainfo
Registreerida saate end koolitusele meie koduleheküljel, nii telefoni teel kui ka e-posti vahendusel.
Addenda OÜ
Tel 664 6420