Sisukord

Sisekoolitus - Klienditeenindus telefoni teel

Registreeri koolitusele
Jaga

Eesmärk

Koolituse eesmärk on koolitada klienditeenindajaid, et nad teavad kvaliteetse telefoniteeninduse põhimõtteid ja praktikaid, sealhulgas kuidas toime tulla keerulistes olukordades, ilma, et satuks konflikti „rahulolematute klientidega“ ning kuidas saada emotsionaalselt hakkama pingelistes ja vahelduvates töösituatsioonides.

Koolituskava eesmärk on:

  • pakkuda võimalust klienditeenindajatel olla kursis tänapäeva telefonisuhtluse trendidega. Mida klient ootab teenindajalt? Teemat täiendavad viimased antud valdkonna uuringud;
  • täiendada klienditeenindajate teadmisi psühholoogia teemadel, mis aitab leida keerulistes suhtlemissituatsioonides efektiivsemaid lahendusi;
  • õpetada võtteid oma seisundite tuvastamisel, keskendumisel ning kohalolul, et vältida pikaks venivaid kõnesid, kiirendada ümberlülitamist teemalt teemale ja kliendi probleemi mõistmist ning fokusseerimist kliendi probleemile;
  • leida “võtmeid” väärtuspõhisest teenindusest, eesmärgistatud hoiakutest ning kliendirahulolu analüüsist;
  • pakkuda parimaid praktikaid telefonisuhtluses oma kõnede analüüsimisel sh kõnes kasutatavad sõnumid, toon ja diktsioon;
  • õpetada võtteid, kuidas tegeleda tööst tuleneva stressiga.

 Koolituse tulemusena osalejad:

  • teab kaasaegse suhtlemise põhimõtteid ja oskab neid rakendad oma töös klientidega;
  • omab ülevaadet oma arenguvajadustest, tunneb iseenda potentsiaali ning võimalusi telefoniteeninduses;
  • on saanud lisateadmised telefoniteeninduse põhialustest;
  • teab telefoniteeninduse protsessi ja selle erinevad etappe, sh kõne ettevalmistus, kõnele vastamine ja kõne lõpetamine;
  • teab, kuidas kasutada erinevaid telefoniteeninduse tehnikaid (sh kiire ümberlülitumine uuele telefonikõnele, teemale jne) ning oskab kasutada psühholoogilisi võtteid kõne käigus;
  • teab, kuidas läheneda telefoniteeninduse ajal erinevatele klienditüüpidele - tunneb erinevaid inimtüüpe ja teab eripärasid, kuidas nendega toime tulla;
  • oskab häälestuda vestluspartnerile - valida hääletooni, luua „nähtamatut“ hoiakut ning valida õigeid väljendeid telefonisuhtluses;
  • oskab juhtida oma kõnet. Teab küsimuste esitamise põhireegleid ning küsimuste esitamisel tekkivad metasõnumeid ja varjundeid ning pöörab tähelepanu submodaalsustele;
  • teab, kuidas toime tulla keerulistes teenindusolukordades, ilma, et satuks konflikti „keeruliste klientidega“;
  • teab erinevaid telefoni teel suhtlemise sh kehtestamise mooduseid, edufaktoreid;
  • teab sagedamini esinevaid vigu telefoniteeninduses ning teab, kuidas neid vältida;
  • teab, kuidas vältid tööstressi ja läbipõlemist;
  • teab, kuidas olla edukas suhtleja telefoni teel, hoida end tasakaalus ja nautida oma tööd.

Teemad

Koolitusel käsitleme järgnevaid teemasid:

  • mis on hea telefoniteenindus
  • mida kliendid telefoniteeninduselt ootavad
  • kõne alustamine ja kliendi vajaduste selgitamine
  • milliseid küsimusi kliendilt küsida
  • kuidas kliendilt küsimusi küsida
  • kuidas olla hea kuulaja
  • lahenduse pakkumine ja kõne lõpetamine
  • toimetulek raske kliendiga
Koolituse täpne sisu ja teemade rõhuasetused kujunevad peale koolituspakkumise kinnitamist suhtlemisel tellijaga. 

 


Meetodid

Koolitus on praktiline. Vahelduvat teooriat rikastavad praktiliste ülesannete lahendamine ja olukordade arutelu. Lisaks lühiloengutele tuuakse koolitusel palju praktilisi näiteid, kuulatakse ning analüüsitakse reaalseid kõnesid (kõned organisatsiooni näidetel – kõned saadab klient enne koolitust koolitajale), toimuvad diskussioonid ning arutelud igapäevastest teenindus- ja konfliktsituatsioonidest ning leitakse prarimad lahendused. Koolituse praktilised harjutused on haaravad ja mõtlemapanevad ning aitavad osalejatel nii enda, kolleegide kui ka klientide mõtetest ja tunnetes paremini aru saada.


Lisainfo

Koolituskava kohendatakse vastavalt tellija vajadustele ja soovidele. Koolituse aeg, maht, toimumiskoht ja grupi suurus lepitakse kokku koolituse tellijaga sõltuvalt täpsest lähteülesandest.

Lisainfot jagab meelsasti

Pildid / - Helen Tammesalu

Helen Tammesalu
+372 5804 3270
helen.tammesalu@addenda.ee

 


Registreeri koolitusele
Jaga

Riigikohus muutis töövaidluskomisjoni otsuse vaidlustamise tähtaja osas oma varasemat seisukohta

Töövaidluse lahendamise seaduse § 58 lõikes 1 on sätestatud, et töövaidluskomisjoni (TVK) otsusega mittenõustumisel võivad pooled pöörduda sama töövaidlusasja läbivaatamiseks kohtusse. Kohtusse tuleks pöörduda 30 kalendripäeva jooksul arvates töövaidluskomisjoni otsuse saamisest. Varasemas kohtupraktikas on Riigikohus ...

Loe rohkem

Liitu meie uudiskirjaga

Addenda OÜ ei jaga teie andmeid kolmandate osapooltega ning kasutab saadud andmeid vaid uudiskirjade ja turundusmaterjalide edastamiseks.